Enero 2018

Desde principios de la década de 2000, las marcas han utilizado muchas estrategias digitales para mejorar la experiencia del cliente.  Los chatbots son una tecnología emergente de inteligencia artificial (IA) que está cambiando una vez más las reglas del juego.

Una investigación de Forrester mostró que el 5 % de las empresas en todo el mundo estaba usando chatbots de forma regular en 2016 y el 32 % planeaba usarlas o probarlas en 2017. Entonces, ¿qué pasará en 2018? Con el auge del «comercio conversacional», la confluencia de aplicaciones de mensajería y compras, los chatbots solo pueden adquirir una importancia creciente. El SEM, el SEO y las plataformas de redes sociales quizás ya no sean suficientes para construir una estrategia de comunicación digital innovadora, por lo que Datawords ha venido formulando recomendaciones sobre la implementación adecuada de chatbots a una escala internacional.

Chatbots y el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)

Los chatbots, programas basados en inteligencia artificial, son capaces de «imitar» las conversaciones con los clientes. Al tener acceso a un amplio rango de datos, estos robots inteligentes pueden dar respuestas precisas a las preocupaciones y preguntas de los clientes. Interpretan oraciones en lugar de responder a comandos, mejorando con cada interacción.

 

Ilustración de un chatbot en una aplicación de mensajería instantánea

 

Pero la clave para los chatbots, y cómo pueden impactar la estrategia digital a una escala mundial, es el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN). El PLN es un campo de la informática relacionado con la programación de ordenadores para procesar con éxito datos de lenguaje natural. El objetivo de localizar el PLN sería adaptar la conversación a las características de cada idioma. La belleza de estos bots se basa en el uso de sutilezas propias a cada idioma para eliminar tanto como sea posible la impresión de que un robot está hablando (giro, pertinencia local, etc.)

En la actualidad, la mayoría de las marcas y agencias han creado bots en inglés por un efecto de novedad y, al hacerlo, están reemplazando o complementando sus equipos de servicio al cliente y ventas. Muy pocos han anticipado las localizaciones que tendrán que llevarse a cabo. El reto para estas marcas va más allá de la creación de un chatbot porque, en realidad, este es el primer paso para crear una biblioteca PLN que también permita, por ejemplo, el desarrollo de asistentes de voz.

Los beneficios que aportan los chatbots a las marcas

La interacción entre el cliente y un robot autónomo que funciona con un sistema de toma de decisiones ayuda a desarrollar una forma única y lúdica de interactuar directamente con los clientes. Esta es una solución innovadora clave que reinventa la relación entre el cliente y el vendedor, puesto que demuestra un proceso de personalización y mejora la experiencia del usuario y la atención al cliente. Por ello, esto permite al vendedor guardar información relevante sobre el usuario y aumentar la flexibilidad para la identidad de marca de las empresas.

 

 

Lanzado durante la New York Fashion Week 2016, el chatbot de Burberry en Facebook Messenger permitió a los clientes seguir a la marca tras los bastidores de su alegre vídeo, explorar su nuevo Gift Finder y comenzar una Live Chat Session simplemente pulsando «Get Started». En otro sector, Lufthansa también implementó un bot en Facebook Messenger, llamado Mildred, que ayuda a los pasajeros a buscar los vuelos más baratos en los próximos nueve meses.

 

 

Tenemos otro ejemplo con el atractivo, único y entretenido bot del clima Poncho, que envía previsiones meteorológicas y horóscopos personalizados a través de Facebook Messenger, Kik y Viber.

¿Qué nos depara el mañana?

Ya sean bots efímeros o duraderos, los chatbots se están propagando y transformando la experiencia del cliente, en particular en el e-commerce. Además, las marcas que apuestan a los chatbots deben capitalizar en la fuerza que están ganando las aplicaciones de mensajería. Hoy en día, estas aplicaciones cuentan con 5 mil millones de usuarios activos pero, sobre todo, se ha confirmado que los usuarios de Internet utilizan ahora más las aplicaciones de mensajería que las redes sociales. Esto no es una sorpresa: generalmente son gratis, intuitivas y fáciles de usar; todos ganan, tanto los clientes como las marcas. Todos estos hechos sugieren que los chatbots se desarrollarán considerablemente en un futuro cercano, puesto que impulsan la innovación en la estrategia de comunicación mundial. 

 

Pero la clave, como siempre, será permitirles sostener y respaldar su crecimiento, en lugar de obstruirlo. ¿Cómo garantizar este objetivo? Asegurándose de que sus chatbots se comuniquen correctamente con todos sus consumidores locales. Ahí es donde Datawords entra en juego.